客服的主要工作职责

客服的主要工作职责

客服的主要工作大同小异，不过不同的行业对客服的要求有所不同，自然所负责的主要工作职责也会存在差异。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

1、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易;

2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易*作。

3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。

4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。

5、可*处理简单售后问题。

1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;

2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务;

3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息;

4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;

1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档;

2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易;

3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题;

4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理;

5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报;

6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;

7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务;

8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作;

9、上司安排的其它事项。

第2篇：淘宝客服主要工作职责

工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的相应责任，小编收集了淘宝客服主要工作职责，欢迎阅读。

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个*的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女*为主(因为我们主要是从事关于女*有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

第3篇：客服工作职责与要求

客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。下面，小编为大家分享客服工作职责与要求，快来看看吧!

客服工作职责：

按工作*质客服一般分三种：

售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的;

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主;

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

纠纷的处理技巧

1、快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

2、热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

3、认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对*的找到解决问题的办法。

4、安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不*，也没礼貌。

5、诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

6、提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉，管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

7、通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

商品*知识

1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2、微笑服务热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

3、反应及时有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!

4、了解需求*销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出*的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

7、转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!

1、一般客户投诉常用开头语

您好，真不好意思，给您添麻烦了，请先不要着急，我来帮您处理哦。

第4篇：客房主管主要工作职责

客房主管的职责是全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责。以下是小编整理的客房主管主要工作职责，仅供参考。

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入;

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;

3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系;

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣;

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案;

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作;

1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

2)掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

3)根据具体的接待任务，组织、调配人力。对vlp接待，协助班组掌握布置规格和要求。

4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

5)汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

6)对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

7)主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

9)对所属员工的*作方法、工作规范进行培训。

10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

12)执行客房部经理交给的其它任务。

2.公共区域主管职责：

1)负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。

2)掌握所属员工的思想和工作情况。

3)负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

4)做好各项清洁工作的计划。

5)检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。

6)检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。

7)制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

8)负责对与员工进行业务培训。

9)指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等*工作。

10)完成客房部经理交给的各项临时任务。

1.负责楼层的客房检查工作，对客房部经理助理请示及报告工作。

2.负责培训新员工,参与评估员工表现及提升、奖励等计划。

3.同其他部门保持合作。

4.提供准确的客房状况资料。

5.根据会馆的标准检查客房、走道、楼梯、电梯及服务场所，保证它们处于干净、良好的状态。

6.培训新员工并监督他们的工作表现，指导楼层服务员的工作，领导和帮助安排工作给所有楼层服务员。

7.督导所负责楼层的各类物品存储量(包括客房物品、布件和房内小型饮食品minibar内物品)

8.正确了解房间情况并做出正确报告。准备房间差异情况表格。

9.根据客房部服务或设备情况查看是否满足了客人的要求，做出正确的维修申请。

10.把当班期间客人投诉及其他不符合要求的问题报告给上司，在事情紧急情况下，应汇报大堂副理，以求得帮助。在上司不在时，有客人投诉时，要与大堂副理一起解决。

11.保证所有房间已打扫干净，布草放置合适，环境等符合酒店标准。

12.检查所有紧急出口和楼梯不存在火警危险。留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。

13.填写主管报告和本区域客房报表，并检查客房的维修保养事宜。

14.报告入住客人物品的遗失和损坏。按照规章制度记录失物情况，并交客房部办公室。

15.安排所负责楼层的客房卫生计划，确保清洁剂的正确使用。

16.完成客房部经理或助理安排的其他任务。

第5篇：银行客服主管工作职责

无论我们做的是什么工作，都要明白自己工作岗位的工作职责是什么。以下是小编精心准备的银行客服主管工作职责，大家可以参考以下内容哦！

岗位职责：

1.全面负责南昌项目部客服部对客服务管理工作。

2.根据公司下达各项经营管理目标，组织实施并接受监督考核，跟进整改。

3.实施部门员工的日常管理、培养、评价、选拔、考核，做好梯队建设工作。

4.根据项目需要进行日常会议服务、前台接待服务的培训及工作安排。

5.协助公司进行保洁、绿化、租摆等外包单位的招标工作。

6.根据分包合同或服务标准，实施对员工餐厅合作单位的日常管理和监督。

7.对所管辖区域进行定期巡检，发现问题及时纠正，保证高品质的服务。

8.定期走访客户，征求客户意见和建议，主动与客户沟通，掌握了解客户动态

信息，对客户意见进行汇总、统计、分析，掌握客户需求及项目工作状况，

为工作改进提供依据和建议。

任职要求：

1.30岁以上，大专以上学历，形象气质佳，沟通能力强。

2.五年以上对客服务工作经验，三年以上物业公司客服管理工作经验。

3.熟练使用办公软件（如：word、excel、ppt）。

4.语言要求：普通话标准，本市户籍优先考虑。

5.熟悉保洁、绿化、餐饮、会议等各项服务标准。

1、加强市场研究分析，掌握市场变化，为领导决策提供详实的参考依据。

2、负责对各支行上报的重点项目进度跟踪、落实，按季进行通报。

3、在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作。

4、在银行网点识别并引导客户、挖掘优质客户资源、推介销售金融产品、提供业务咨询和服务。

5、对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。

6、负责组织(或参与)银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员。

7、负责银行客户关系的建立和维护;

8、负责完成相应银行产品和服务的销售指标;

9、负责售前和售后的协调工作;

10、负责与合作银行各相关机构建立并保持良好的合作关系;

11、负责参与与银行业务有关的会议与谈判以及事务协调;

12、负责收集用户信息，及时向产品开发部门提供建议;

13、负责配合或组织公司其他部门及成员完成银行产品项目的接入和实施;

第6篇：线上客服主管工作职责

工作职责就是工作者具体工作的内容所负的责任。及达到岗位要求的标准，完成上级交付的任务。下面是小编为您整理线上客服主管工作职责，供大家参考。

岗位职责：

1、负责客服团队的日常管理、监督、指导、调配和评估，带领团队完成销售业绩；

2、核查并梳理客服团队在线咨询、在线销售、售后服务等工作环节中出现的各种问题，制定有效解决方案；

3、规范和完善客服岗位职责，合理安排各岗位相关人员的工作，优化客服团队结构，促进工作效率；

4、对店铺各类数据与客服绩效进行考核及分析，参与制定并执行客服工作流程与服务标准，不断优化和提升客服服务质量；

5.、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议；

6、负责团队重点人员的带教培养。

任职要求：

1、两年以上电子商务客服主管工作经验，具备鞋服行业线上客服主管经验者优先；

2、熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验；

3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识；

4、对天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特*有详细的分析；

5、有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极*和创造*，提高效率。

6、擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面；